Бесплатная закуска до заказа запоминается гостю сильнее рекламы, если её подают с умыслом, а не всем подряд. Считаю бюджет на месяц, выбираю продукт и показываю, где в пути гостя она окупается.
Комплимент от шефа это угощение за счёт ресторана на один-два укуса, которое гость не заказывал: мусс из рыбы на гренке, мини-тарталетка, суп-шот, хлеб с хорошим маслом. Выгоднее подавать его выборочно: впервые пришедшим, при долгом ожидании и сбое. В условном расчёте комплимент за 25 рублей всем 120 гостям в день стоит 90 000 рублей в месяц, только новым гостям 22 500.
Я Андрей Горников, бренд-шеф группы компаний Экор. На открытиях ресторанов, где я ставил кухню, разговор о комплименте случался почти всегда в первую неделю. Владелец говорит: «Давайте каждому гостю что-нибудь от шефа, это же копейки». Через месяц тот же владелец спрашивает, почему фудкост ушёл вверх.
Оба раза он прав наполовину. Комплимент действительно стоит копейки на одну тарелку и действительно съедает заметные деньги на месяц. Вопрос не в том, давать ли его, а в том, кому, когда и из чего.
Что такое комплимент и откуда он в пути гостя
Комплимент от шефа это угощение, которого гость не заказывал: одна-две ложки закуски, мини-суп, маленькая выпечка. Во французской кухне его зовут амюз-буш. И пишется он через «и», от слова «любезность», а не через «е».
Теперь о том, зачем он ресторану. У ресторанных консультантов есть мысль, с которой трудно спорить: продуманные точки контакта делают часть рекламы ненужной. Точка контакта это любой момент, где гость соприкасается с заведением: отзыв на картах, звонок для брони, дверь, гардероб, меню, тарелка, туалет, счёт.
Комплимент одна из таких точек, причём из немногих, которые целиком в руках кухни. Но сначала про ограничение, о котором забывают.
Сервис-дизайнеры раскладывают впечатления гостя по уровням пирамиды:
- гигиенический: чисто, тепло, туалет в порядке, посуда без сколов;
- функциональный: заказ приняли быстро и правильно, горячее горячее, счёт без ошибок;
- эмоциональный: гостя удивили или порадовали;
- предиктивный: гостю дали то, чего он ещё не попросил, потому что его помнят.
Комплимент живёт на эмоциональном уровне. И он не работает, если провален нижний. Тарталетка с икрой не исправит сорок минут ожидания горячего и грязную раковину в туалете. Гость запомнит раковину.
Четыре момента, когда комплимент окупается
Комплимент «всем и всегда» гость перестаёт замечать к третьему визиту. Выборочный работает сильнее и стоит дешевле. Я бы держал четыре сценария.
Первый визит. Человек пришёл впервые, и это лучший момент показать стиль кухни. В одном известном московском ресторане хостес ставила на стол новых гостей маленькую вазочку с цветком: это был сигнал менеджеру подойти и познакомиться. Можно так же сигналить кухне: отметка в заказе «первый раз», и на стол уходит комплимент.
Ожидание. Если кухня знает, что блюдо будет готовиться дольше обычного, комплимент закрывает паузу раньше, чем гость начнёт смотреть на часы. Это лучше, чем извинение задним числом.
Сбой. Блюдо пришлось переделать, перепутали заказ. Здесь комплимент часть полномочий зала: официант или менеджер должен иметь право отправить его без согласования с шефом. Как такие полномочия устроены, я разбираю в статье про стандарты сервиса и работу со сбоями.
Проба нового блюда. Мини-версия позиции, которую вы собираетесь ввести или хотите продать. Гость пробует ложку и заказывает порцию. Это уже не расход, а продажа, и про такие механики подробнее в статье о допродажах через меню.
Отдельно постоянные гости и гости с поводом. Свеча в десерте на день рождения тоже комплимент, и он работает, только если о дне рождения вы узнали при брони, а не услышали случайно.
Сколько стоит комплимент на месяц
Одна порция стоит копейки, это правда. Но ресторан платит не за порцию, а за поток. Посчитаю на условных цифрах: себестоимость комплимента 25 рублей, 120 гостей в день, средний чек 1 500 рублей, месяц 30 дней.
| Кому подаём | Гостей в день | В день | В месяц | Плюс к фудкосту |
|---|---|---|---|---|
| Всем гостям | 120 | 3 000 ₽ | 90 000 ₽ | 1,7 пункта |
| Только впервые пришедшим | 30 | 750 ₽ | 22 500 ₽ | 0,4 пункта |
| Впервые пришедшим и при сбоях | 40 | 1 000 ₽ | 30 000 ₽ | 0,6 пункта |
Пункты считаются просто: 3 000 рублей комплиментов на 180 000 рублей дневной выручки это 1,7% от выручки. Для ресторана, который бьётся за каждый пункт фудкоста, это не мелочь. Подробно о том, как читать фудкост, я писал в статье про фудкост и себестоимость блюда.
Угостить друзей за столом канапе ничего не стоит, их шесть человек и один вечер. На раздаче, которая отдаёт 120 комплиментов за смену, каждый лишний рубль себестоимости превращается в 3 600 рублей в месяц, а каждая лишняя минута сборки в два часа работы повара за вечер. Поэтому комплимент в ресторане проектируют, как блюдо, а не придумывают по ходу смены.
Из чего делать: правила продукта
Хороший комплимент не требует отдельной линии работы. Вот критерии, по которым я его выбираю:
- делается из того, что уже есть в заготовках, без отдельной закупки;
- на один-два укуса, ест рукой или одной ложкой, без ножа;
- готовится заранее и собирается за секунды, в час пик никто не будет его выкладывать пинцетом по минуте;
- себестоимость стабильна, не зависит от того, какая сегодня партия;
- показывает стиль кухни: рыбный ресторан угощает рыбой, а не тарталеткой с курицей.
Под эти правила хорошо ложатся:
- хлеб собственной выпечки с хорошим сливочным маслом, иногда с солью или травами. Дёшево, а запоминается;
- мусс или паштет из рыбы на гренке. Хвостовая часть и обрезь рыбного филе после порционирования уходят в дело, а не в списание;
- мини-тарталетка или волован из слоёного теста: выпекают корзинки заранее, наполняют перед подачей;
- ложка икры на блинчике или на тосте, если концепция это выдерживает. Красная икра в комплименте читается щедро даже в маленькой порции;
- суп-шот: глоток крем-супа в маленькой чашке, который варится в общей кастрюле с основным.
Если в комплименте сырая рыба, правила те же, что для тартара в меню. Какую рыбу можно подавать без тепловой обработки, а какую нельзя, я разбирал в статье про тартар и строганину.
И одна вещь, о которой забывают постоянно: гость не выбирал это блюдо. Официант обязан назвать, что внутри, особенно рыбу, морепродукты, орехи, молоко и глютен. Как подавать состав и аллергены, чтобы это не звучало лекцией, рассказываю в статье про описания блюд в меню.
Как ввести комплимент и не потерять его в учёте
Из прошлого опыта: на одной кухне комплимент придумали красивый и вкусный, но технологическую карту на него не написали. Каждый повар клал «примерно», через месяц порция выросла почти вдвое, а на инвентаризации разницу записали в недостачу. Виноватых искали среди поваров, хотя виновата была система.
Порядок, который я рекомендую:
- Технологическая карта на комплимент, как на любое блюдо: выход, брутто, себестоимость.
- Отдельная позиция в кассе с нулевой ценой. Тогда комплимент списывается по карте и виден в отчётах, а не растворяется в потерях.
- Правило, кому и когда его подают, записанное в стандартах зала. Официант не должен решать это по настроению.
- Лимит в день или в смену для сценария сбоев, чтобы полномочия не превратились в угощение знакомых.
- Раз в месяц сверка: сколько комплиментов ушло, сколько гостей вернулось. Если по системе бронирования видно, что впервые пришедшие с комплиментом возвращаются чаще, бюджет оправдан.
Сырьё для таких мелочей, от масла и муки до икры и рыбы, закупают вместе с основным заказом, и сверять позиции удобно по прайс-листу.
Шеф, комплимент это ваша подпись на первой тарелке. Подписывайтесь там, где гость готов её прочитать, а не на каждом листке подряд.
- На вопросы по меню, технологическим картам и запуску кухни отвечаю я, бренд-шеф Экор.
- Дадим образцы продуктов для проработки, пока меню ещё не утверждено.
- Менеджер соберёт стартовый заказ под ваше меню: рыба, мясо, птица, овощи, бакалея, соусы.
- Обсудим отсрочку платежа.
Частые вопросы про комплимент от шефа
Что такое комплимент от шефа?
Комплимент от шефа это небольшое угощение за счёт ресторана, которое гость не заказывал: обычно одна-две ложки закуски, мини-суп или маленькая выпечка перед основным заказом. Его подают, чтобы показать стиль кухни, сгладить ожидание или отметить гостя. Для ресторана это не подарок, а точка контакта с бюджетом, которую стоит считать так же, как блюдо.
Как правильно пишется: комплимент или комплемент от шефа?
Правильно писать «комплимент от шефа», через букву «и». Комплимент означает любезность, приятные слова или знак внимания, а угощение от кухни и есть такой знак внимания. Слово «комплемент» с буквой «е» означает дополнение и используется в науке, например в биологии и математике, к ресторану оно отношения не имеет.
Как называется комплимент от шефа в ресторане?
Во французской кухне его называют амюз-буш (amuse-bouche), буквально «развлечь рот», иногда амюз-гель. Так называют маленькую закуску на один-два укуса, которую подают до основного заказа и не включают в счёт. В русскоязычных ресторанах чаще говорят просто «комплимент от шефа» или «комплимент от кухни».
Комплимент от шефа бесплатный?
Да, комплимент не включают в счёт гостя, иначе это уже не комплимент, а навязанная услуга. Для ресторана он при этом не бесплатный: продукты, работа повара и посуда стоят денег. Поэтому себестоимость комплимента считают по технологической карте и закладывают в бюджет, а в учёте проводят отдельной позицией, чтобы он не выглядел недостачей.
Кому подавать комплимент: всем гостям или выборочно?
Зависит от формата и бюджета, но выборочный комплимент обычно работает сильнее. Его дают гостям, которые пришли впервые, тем, кто ждёт заказ дольше обычного, постоянным гостям и гостям с поводом, а также как извинение за сбой. Когда комплимент получают все и всегда, гость перестаёт его замечать, а ресторан платит за него каждый вечер.
Сколько стоит ресторану комплимент от шефа?
Столько, сколько стоят продукты на порцию, умноженные на число гостей, которым его подают. Например, комплимент себестоимостью 25 рублей при 120 гостях в день обходится в 3 000 рублей в день и около 90 000 рублей в месяц. Если давать его только 30 гостям, пришедшим впервые, бюджет падает до 22 500 рублей в месяц.
Что подать в качестве комплимента от шефа?
Лучший комплимент делается из того, что уже есть в заготовках: мусс или паштет из рыбы, мини-тарталетка, ложка тартара, суп-шот, хлеб собственной выпечки с хорошим маслом. Он должен быть на один-два укуса, готовиться заранее и показывать стиль кухни. Неудачный комплимент требует отдельной линии работы на раздаче в час пик.
Можно ли делать комплимент из обрези?
Можно, если обрезь качественная и остаётся от порционирования того же продукта, который идёт в меню. Хвостовая часть филе или обрезки лосося после нарезки порций хорошо идут в мусс, паштет, тартар или начинку тарталетки. Важно, чтобы обрезь хранилась и учитывалась как сырьё с датой, а не копилась в холодильнике без маркировки.
Когда подавать комплимент от шефа?
Чаще всего комплимент приносят после того, как гость сделал заказ, и до первой подачи: он заполняет паузу ожидания. Другой момент это конец ужина, маленький десерт или сладость вместе со счётом. Отдельно комплимент подают в ситуации сбоя, когда блюдо задерживается или пришлось его переделать.
Нужно ли предупреждать гостя о составе комплимента?
Да, обязательно. Гость не выбирал это блюдо, поэтому официант называет, что внутри, особенно если там рыба, морепродукты, орехи, молочные продукты или глютен. Хорошая практика спросить об аллергиях ещё при приёме заказа. Комплимент, на который у гостя аллергия, оставит впечатление хуже, чем его отсутствие.
Что такое точки контакта в ресторане?
Точки контакта это все моменты, где гость соприкасается с рестораном: от отзыва на картах и звонка для брони до двери, гардероба, меню, подачи, туалета и счёта. В каждой точке гость получает впечатление и складывает из них общее мнение о месте. Комплимент от шефа одна из таких точек, и она работает, только если базовые точки уже в порядке.
Заменяет ли комплимент от шефа рекламу?
Не заменяет, но работает на ту же цель: чтобы гость рассказал о ресторане знакомым. Хорошо продуманные точки контакта, включая комплимент, дают сарафанное радио, за которое не надо платить за клик. Но комплимент не исправит долгую подачу, грязный зал или холодное горячее: он усиливает хороший опыт, а плохой не спасает.
