Гость называет сервисом всё сразу, от гардероба до остывшего горячего, а половина промахов рождается на раздаче, а не в зале. Показываю, как разложить обслуживание по уровням и заранее решить, кто и чем исправляет ошибку.
Стандарты обслуживания в ресторане это записанные правила для каждого этапа пути гостя, от брони до отзыва после визита, общие для зала, кухни и бара. Строят их снизу по четырём уровням пирамиды сервиса: гигиенический, функциональный, эмоциональный, предиктивный. Для сбоев заранее расписывают полномочия официанта и лестницу компенсаций, а кружок качества раз в месяц разбирает повторяющиеся проблемы.
Я Андрей Горников, бренд-шеф группы компаний Экор. Когда я открывал кухни новых ресторанов, стандарты сервиса обычно писал управляющий залом, а кухня в них не попадала вовсе. Как будто сервис начинается у двери и заканчивается у стола.
Почитайте отзывы о любом ресторане на картах. «Еда вкусная, но ждали сорок минут». «Принесли не то, что заказывали». «Горячее было тёплым». Гость пишет «плохой сервис», а ошибка родилась на раздаче, в метре от меня.
Расскажу, как я смотрю на стандарты сервиса со стороны кухни: что гость называет сервисом, как разложить его по уровням, как описать путь гостя и что делать, когда что-то пошло не так.
Гость называет сервисом всё
В сервис-дизайне есть простое наблюдение: гость не делит впечатление на кухню, зал и помещение. Сервисом он называет всё, что с ним произошло:
- как его встретили и куда посадили;
- как быстро принесли меню, воду и первое блюдо;
- горячее ли горячее и холодное ли холодное;
- не перепутали ли заказ и модификаторы;
- громкость музыки, свет, температура в зале;
- чистота стола, приборов и туалета;
- как рассчитали и попрощались.
Отсюда первый вывод для стандартов: их пишут вместе кухня, зал и бар, а не каждый свои. Половина пунктов в списке выше зависит от раздачи.
Пирамида сервиса: строим снизу
Сервис-дизайнеры раскладывают впечатления гостя по четырём уровням пирамиды. Я перевёл их на язык ресторана и добавил кухонную колонку:
| Уровень | Что это | В зале | На кухне |
|---|---|---|---|
| Гигиенический | чисто и безопасно | чистые столы, приборы, туалет | бракераж, температура хранения, маркировка заготовок |
| Функциональный | всё работает правильно | заказ принят без ошибок, счёт верный | стабильное время отдачи, блюдо по технологической карте |
| Эмоциональный | гостя порадовали | внимание, тёплая коммуникация | комплимент, выход шефа к столу, красивая подача |
| Предиктивный | предугадали желание | помнят имя и любимый стол | помнят, что гость не ест лук, без напоминания |
Правило одно: строить снизу. Эмоции не спасают провал гигиены. Комплимент от шефа не исправит сорок минут ожидания, а приветливый официант не перекроет волос в тарелке.
И второе наблюдение оттуда же: что в одном формате предиктивный уровень, в другом уже базовый. В фастфуде запомненный заказ постоянного гостя вызывает восторг, в ресторане с чеком в несколько тысяч его просто ждут.
Гигиенический уровень на кухне держится на ежедневных процедурах, и бракераж готовой продукции перед подачей одна из главных. Как его вести, разобрано в уроке про бракеражный журнал.
Путь гостя: шаги сервиса с хвостами
Все знают «семь шагов сервиса». Единого списка нет, встречаются и пять, и девять, и десять шагов. Но почти все варианты начинаются у двери и заканчиваются прощанием. А путь гостя длиннее: он начинается с поиска места и заканчивается отзывом или повторным визитом.
Карта пути гостя, CJM, разбивает визит на этапы и для каждого отвечает на вопросы: чего гость хочет, что делает, что чувствует, с чем соприкасается и где ожидание расходится с реальностью. Вот упрощённая версия, которой я пользуюсь, с отметкой, где обычно ломается:
| Этап | Что ждёт гость | Где обычно ломается | Кто отвечает |
|---|---|---|---|
| До визита | понятная бронь, ответ на звонок | не берут трубку, нет меню на сайте | администратор |
| Встреча | заметили сразу, проводили | гость стоит у входа и ищет, кого спросить | хостес |
| Меню и заказ | помогли выбрать, учли пожелания | блюдо в стоп-листе, а официант не знал | зал и кухня |
| Подача | быстро, правильно, нужной температуры | подача вразнобой, потерянный модификатор | раздача |
| Во время ужина | внимание без навязчивости | пустые бокалы, грязные тарелки на столе | официант |
| Расчёт и прощание | счёт сразу и без ошибок | ждут счёт дольше, чем ели десерт | официант, касса |
| После визита | помнят, приглашают снова | о госте забыли на следующий день | управляющий |
Публичный пример того, что даёт такая карта, это кейс «Шоколадницы» 2017 года. Разбор пути гостя показал, что сеть не выбирают для ужина из-за атмосферы. Ещё до ребрендинга ввели вечерние ужины с бокалом вина и лаунж-обстановку, и, по данным, которые приводят в разборе кейса, за две недели вечерняя посещаемость выросла на 20%, а средний чек на 30%. Решение нашлось на этапе, о котором никто не думал как о «сервисе».
Последняя строка таблицы для многих ресторанов пустая. А это место, где гостя превращают в постоянного, и о нём отдельно в статье про клуб постоянных гостей.
Сервис, который рождается на раздаче
Теперь о моей части. Из всех сбоев, которые гость записывает на сервис, на кухне начинаются вот эти:
- стоп-лист не дошёл до зала. Официант принял заказ, кухня вернула, гость выбирает второй раз уже раздражённым;
- подача вразнобой. Одному за столом принесли горячее, остальные ждут пять минут и смотрят, как остывает его тарелка;
- потерянный модификатор: «без лука», «соус отдельно», аллергия;
- горячее в холодной тарелке, тёплое холодное;
- время отдачи, которое зависит от того, кто сегодня на смене.
Что я внедряю на каждой кухне, которую запускаю:
- Стоп-лист объявляется на планёрке до открытия и обновляется в кассовой системе сразу, как позиция закончилась, а не когда официант пришёл с заказом.
- Нормативное время отдачи по группам блюд, записанное и известное залу. Тогда официант может честно предупредить гостя, что блюдо готовится дольше.
- Один голос на раздаче. Заказы выкрикивает и выпускает один человек, он же держит порядок подачи по столам.
- Модификаторы проходят через кассу, а не устно, и печатаются на марке крупно.
- Шеф дегустирует новые блюда с залом. Официант, который пробовал блюдо, продаёт его и отвечает на вопросы о составе, а не бежит на кухню уточнять. Как помочь залу с составом и аллергенами, рассказываю в статье про описания блюд в меню.
Про стоп-лист скажу отдельно: чаще всего он появляется не из-за спроса, а из-за сырья и заготовок. Порционное сырьё стабильного калибра, например рыбное филе порционными кусками или полуфабрикаты для части позиций, снимает с утренней смены разделку и делает остаток предсказуемым. Регулярный заказ по прайс-листу под план продаж держит стоп-лист коротким.
Семья за домашним столом простит, если горячее подали чуть позже салата. В пятничный вечер зал на 80 мест пропускает через кухню сотни позиций, и ошибка в одном проценте заказов означает несколько недовольных столов за вечер. Каждый из них потом напишет отзыв, где слова «кухня» не будет, а будет «сервис».
Сбой случился: полномочия решают за минуту
Ошибки будут, это надо принять. Вопрос в том, сколько времени проходит между ошибкой и её исправлением. У консультантов по сервису есть список признаков ресторана, где сбои управляются, и мне он близок. В моём пересказе он такой:
- у официанта и администратора есть полномочия решить сложную ситуацию на месте, без поиска управляющего;
- заранее определено, какими способами можно компенсировать сбой и в каких пределах;
- есть понятный порядок, как кухня, бар и зал вместе быстро устраняют ошибку;
- сбои разбирают с вопросом «как исправить», а не «кто виноват»;
- раз в месяц собирается кружок качества: кухня, зал и бар разбирают повторяющиеся проблемы;
- отзывы гостей читают все, а не только управляющий.
На практике полезно расписать лестницу компенсаций, чтобы официант не придумывал её на ходу:
| Ситуация | Кто решает | Что предлагают |
|---|---|---|
| Блюдо задерживается дольше обещанного | официант | предупредить заранее, комплимент от кухни |
| Блюдо не то или не так | официант | заменить или переделать вне очереди |
| Блюдо не понравилось и не съедено | официант с администратором | убрать из счёта, предложить другое |
| Повторный сбой за один визит | менеджер | подойти лично, десерт или напиток от ресторана |
Комплимент в первой строке стоит рядом с другими сценариями, где он работает, о них в статье про комплимент от шефа.
Из прошлого опыта: на одной кухне после каждой жалобы устраивали разбор с поиском виноватого. Через месяц повара перестали говорить залу, что блюдо задерживается: проще промолчать, чем попасть на разбор. Гости ждали молча, официанты узнавали о задержке последними. Как только разбор поменяли на «что сделать, чтобы не повторилось», информация с кухни снова пошла.
Как записать стандарты, чтобы ими пользовались
Толстую папку стандартов не читает никто. Работают короткие документы по четырём блокам: организация смены, знание блюд и напитков, правила обслуживания, правила продаж. И ежедневные ритуалы:
- планёрка перед сменой: стоп-лист, новые блюда, брони с поводом, кто на какой станции;
- дегустация каждого нового блюда кухней для зала;
- контрольный лист наблюдения у менеджера: что смотрит в зале и как отмечает;
- короткий разбор после смены, что прошло хорошо, что улучшить;
- кружок качества раз в месяц.
Администратор зала, если у вас стандарты лежат в папке на полке, попробуйте завтра одно действие: пригласите шефа на планёрку перед открытием. Пять минут разговора кухни с залом убирают больше сбоев, чем любой новый регламент.
Гость не знает, где у вас кончается кухня и начинается зал. Значит, и стандарт сервиса у вас должен быть один на двоих.
- На вопросы по меню, технологическим картам и запуску кухни отвечаю я, бренд-шеф Экор.
- Дадим образцы продуктов для проработки, пока меню ещё не утверждено.
- Менеджер соберёт стартовый заказ под ваше меню: рыба, мясо, птица, овощи, бакалея, соусы.
- Обсудим отсрочку платежа.
Частые вопросы про стандарты сервиса
Что такое стандарты сервиса в ресторане?
Стандарты сервиса это записанные правила, по которым ресторан встречает, обслуживает и провожает гостя: что делает сотрудник на каждом шаге, за какое время, какими словами и что делать при сбое. Они нужны, чтобы гость получал одинаковый опыт независимо от смены и официанта. Хорошие стандарты охватывают не только зал, но и связку с кухней и баром, потому что гость оценивает всё впечатление целиком.
Что такое 7 шагов сервиса в ресторане?
Семь шагов сервиса это распространённое описание визита гостя по этапам: встреча, рассадка и подача меню, приём заказа, подача блюд, обслуживание за столом, расчёт, прощание. Единого канонического списка нет, встречаются варианты из пяти, девяти и десяти шагов. Важнее числа шагов то, чтобы для каждого был записан стандарт и чтобы путь гостя начинался до входа и заканчивался после выхода.
Какие шаги сервиса должен знать официант?
Официант должен знать, что делать на каждом этапе визита: как встретить и проводить к столу, когда подать меню и воду, как принять заказ и уточнить аллергии и модификаторы, в каком порядке и как быстро подавать блюда, как убирать со стола, как предложить десерт и напитки, как рассчитать и попрощаться. Плюс состав каждого блюда, стоп-лист на смену и свои полномочия на случай сбоя.
Что такое пирамида сервиса?
Пирамида сервиса это способ разложить впечатления гостя по четырём уровням снизу вверх. Гигиенический: чисто, безопасно, туалет в порядке. Функциональный: всё работает быстро и правильно. Эмоциональный: гостя порадовали или удивили. Предиктивный: гостю дали то, о чём он не просил, потому что его помнят. Строить сервис нужно снизу: эмоции не спасают, если провален гигиенический уровень.
Что такое CJM в ресторане?
CJM (customer journey map) это карта пути гостя: все этапы его взаимодействия с рестораном от поиска места и брони до отзыва после визита. Для каждого этапа записывают, чего гость хочет, что делает, что чувствует, с чем соприкасается и где ожидания расходятся с реальностью. Карта показывает места, где ресторан теряет гостя, и задачу для стандартов сервиса.
Что такое эмоциональный сервис в ресторане?
Эмоциональный сервис это действия сотрудников, которые вызывают у гостя тёплое чувство сверх того, что он заказал: запомнили имя, принесли плед на веранду, подали комплимент от шефа, поздравили с днём рождения, о котором узнали при брони. Он работает только поверх исправного базового сервиса: если горячее холодное, эмоции не помогут.
Какие виды сервиса бывают в ресторане?
По формату обслуживания выделяют самообслуживание, гибридный сервис и полное обслуживание. Самообслуживание типично для фастфуда, гибрид для форматов, где гость заказывает на кассе, а блюдо ему приносят, полное обслуживание для ресторанов с официантами. Чем выше средний чек, тем больше от сервиса ждут внимания к деталям и предугадывания желаний гостя.
Что делать, если гость недоволен блюдом?
Выслушать, не спорить, предложить решение сразу: заменить или переделать блюдо, убрать его из счёта, если оно не съедено. Решение принимает тот, кто стоит перед гостем, без долгих согласований, в пределах заранее оговорённых полномочий. После смены сбой разбирают с кухней и залом, задавая вопрос «как не допустить снова», а не «кто виноват».
Какие полномочия дать официанту?
Официанту стоит дать право без согласования отправить комплимент, заменить блюдо, убрать из счёта не съеденную позицию и позвать менеджера. Полномочия записывают в стандарты: какие варианты компенсации есть и в каких пределах. Тогда гость получает решение за минуту, а не ждёт, пока найдут управляющего.
Что такое кружок качества в ресторане?
Кружок качества это регулярная встреча сотрудников кухни, зала и бара, на которой разбирают повторяющиеся сбои и отзывы гостей и договариваются о системных решениях. Проводят его обычно раз в месяц. Смысл в том, что решения придумывают те, кто работает со сбоями каждый день, а не только руководство.
Как контролировать стандарты обслуживания в ресторане?
Ежедневно менеджер смотрит работу зала по контрольному листу наблюдения и проводит короткую планёрку перед сменой. Регулярно разбирают отзывы гостей на картах и в агрегаторах, иногда приглашают тайного гостя. Главное, чтобы контроль заканчивался обучением и правкой стандарта, а не только штрафом.
Кто такой сервис-менеджер в ресторане?
Сервис-менеджер это сотрудник, который отвечает за качество обслуживания в зале во время смены: распределяет официантов по станциям, следит за скоростью и порядком подачи, решает конфликтные ситуации с гостями, проводит планёрки и обучение. В небольших ресторанах эту роль выполняет администратор или управляющий.
Что такое стоп-лист и почему о нём должен знать зал?
Стоп-лист это список блюд и напитков, которые сейчас нельзя заказать, потому что закончилось сырьё или заготовка. Если зал не знает о стоп-листе, официант принимает заказ, кухня его возвращает, и гость второй раз выбирает блюдо уже раздражённым. Поэтому стоп-лист объявляют на планёрке перед сменой и обновляют в кассовой системе сразу, как только позиция закончилась.
